«Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован», -
Масааки Имаи
Классификация обслуживания многоквартирных домов
Цели и задачи
Любой сформировавшийся рынок имеет системную классификацию. Систематизация позволяет ориентироваться в рынке как профессионалам, так и конечным потребителям.
Сегодня рынок обслуживания МКД имеет только зачаточный вариант системы, которая выстраивается от способа обслуживания. Одновременно есть постоянно растущий запрос от жителей на изменение систем управления, внедрение новых опций и т.п. Реализовать этот спрос сложно - отрасль ЖКХ крайне зарегулирована, что государством на текущий момент не воспринимается как проблема.
Один на один ее пытаются решить жители и управляющие компании, но зачастую вместо создания комфортных условий проживания, это заканчивается конфронтацией.
Российская гильдия управляющих и девелоперов создала Рабочую Группу для реализации проекта «Рынок обслуживания МКД».
Сейчас мы готовы представить I этап работ – Классификацию Обслуживания МКД, призванную ответить на следующие вопросы:
За что мы платим управляющей компании?
Что делает управляющая компания?
Как найти баланс между желаниями и возможностями?
Цель проекта – повышение грамотности населения в области ЖКХ, формирование рынка услуг в сфере ЖКХ
ЗАДАЧИ ПРОЕКТА
- ➤ Повышение удовлетворённости жителей МКД услугами обслуживающих компаний.
- ➤ Разъяснение жителям принципов формирования тарифов в сфере ЖКХ.
- ➤ Определение прозрачных стандартов обслуживания МКД.
- ➤ Минимизация рисков жителей при выборе или смене управляющих компаний.
- ➤ Снижение нагрузки на государственные органы за счет сокращения жалоб.
- ➤ Введение критериев оценки качества оказания услуг управляющими компаниями.
- ➤ Присвоение управляющим компаниям публичных рейтингов в рамках классов.
- ➤ Преодоление общего негативного имиджа управляющих компаний.
Этапы проекта
1 ЭТАП
Разработка Классификации обслуживания МКД.
Систематизация и группировка услуг.
Систематизация и группировка услуг.
2 ЭТАП
Разработка механизма привязки тарифов к классификации.
Приглашаем специалистов по тарифообразованию в Рабочую Группу.
Приглашаем специалистов по тарифообразованию в Рабочую Группу.
3 ЭТАП
Разработка критериев качества для рынка обслуживания МКД. Разработка системы показателей для формирования рейтинга. Рейтинг Управляющих компаний в каждом классе.
Проблемы на рынке управления МКД, которые можно решить с помощью классификации
- Жители не понимают, за что платят ➤ рост неудовлетворенности обслуживанием ➤ снижение качества обслуживания ➤ повышение социальной напряженности.
- Отсутствуют прозрачные критерии качества обслуживания МКД.
- Рост технологического оснащения МКД требует дополнительных затрат на обслуживание, которые не не предусмотренных "городскими тарифами".
- Неодинаковые требования жителей к обслуживанию жилья разных классов.
- Существует незавершенность процесса реформирования сферы ЖКХ.
Кому интересна классификация
Управляющим компаниям
- Классификация станет инструментом для разъяснительной работы с жителями. Классы – удобный инструмент работы с резидентами и советами домов.
- Рост грамотности жителей в сфере ЖКХ приведет к повышению лояльности к УК и укрепит финансовую их дисциплину.
- Прозрачность деятельности УК повысит доверие к ним со стороны жителей и приведет к снижению «потребительского терроризма».
- Появится возможность роста доходности УК за счет целевого использования средств (жители не требуют реализовывать то, чего нет в тарифе).
- Классификация позволит оценить весь объем работ и услуг, предоставляемых УК и минимизирует негатив в сфере ценообразования.
- Повысит конкурентоспособность УК на рынке в рамках своего класса.
- Рейтинг и сертификат соответствия определённому классу для УК позитивно с кажется на имидже компании, повысит успех в тендерах и станет стимулом к росту.
Компаниям-застройщикам
- Введение классификации позволит проектировать МКД с учетом выбранного класса обслуживания.
- Повысит привлекательность строящегося жилья за счет предсказуемого класса обслуживания.
- Ожидания жителей будут соответвовать статусу объекта.
- Удовлетворение от качественного обслуживания повысит лояльность жителей к компании-застройщика.
- Увеличите объем продаж за счет повторных покупок.
- Снизит негативное отношение жителей к предлагаемым тарифам.
Жителям МКД
- Сделает управление дома понятными прозрачным для жителей.
- Появится осознанный выбор жителями МКД класса обслуживания и стоимости.
- Соотношения объёмов, качества и стоимости услуг УК в зависимости от класса станет прозрачным для резидентов.
- Эффективная УК станет позитивным фактором, влияющим на ликвидность жилья.
Государственным органам
- Снижение потока немотивированных жалоб в государственные органы от жителей МКД.
- Повышение платежной дисциплины УК.
- Снижение количества конфликтов между УК и жителями – снижение социальной напряженности.
- Рост доверия жителей к органам местного управления и к проводимым ими конкурсам и тендерам.
Классы обслуживания многоквартирных домов
D (СТАНДАРТ)
Основная потребность — низкая стоимость эксплуатации. Отсутствие потребностей в сервисе за счет увеличения платежей. Городской тариф.
Класс D (Стандарт) соответствует: Постановлению Правительства РФ от 03.04.2013 N 290 «О минимальном перечне услуг и работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме, и порядке их оказания и выполнения» (вместе с «Правилами оказания услуг и выполнения работ, необходимых для обеспечения надлежащего содержания общего имущества в многоквартирном доме»)
C (КОМФОРТ)
Потребность в качественном сервисе. Готовность к улучшению качества жизни. Готовность оплачивать понятные услуги.
B (БИЗНЕС)
Высокие требования к сервису, безопасности и качеству оказания услуг. Ожидания обслуживания на уровне мировых стандартов. Ориентация на класс Люкс.
A (ЛЮКС)
Максимальные требования к сервису. Необходимость в минимальных действиях со стороны жителя для решения вопросов. Максимальная клиентоориентированность и максимальный комфорт. Требование бескомпромиссного качества услуг.
Таблица параметров классификации обслуживания МКД
Условные обозначения и сокращения
РГ — раз в год
РМ — раз в месяц
РН — раз в неделю
РД — раз в день
РРД — раз в рабочий день
ОСС — общее собрание собственников (жилья)
План ТР — План текущего ремонта
ЛК — личный кабинет, учётная запись жильца в каком-либо онлайн-сервисе
1. Услуги по управлению жилищным фондом, по расчету, учету и приему платежей за жилищно-коммунальные услуги
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.1.1 Ведение технической документации и базы банка данных по объек-там жилищного фонда, составу инженерного оборудования, капи-тальности и другим техническим параметрам зданий, сооружений, инженерных сетей | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.1.2 Организация получения, хранения и ведения паспорта фасада | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.1.3 Создание и ведение реестра собственников помещений МКД | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.1.4 Анализ сложившегося состояния находящегося в управлении жилищного фонда, уровня и качества предоставляемых услуг и работ, подготовка предложений по повышению качества обслуживания жилищного фонда и снижению расходов по его содержанию. Контроль и обеспечение работ по подготовке жилищного фонда к сезонным условиям эксплуатации. | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.1.5 Планирование работ по текущему ремонту жилищного фонда. Разработка рекомендаций по методам и техническим решениям устранения обнаруженных дефектов. Ведение учета ремонтных работ, список требуемых работ по обслуживанию и ремонту жилищного фонда | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.1.6 Планирование работ по модернизации жилищного фонда. Разработка рекомендаций по методам и техническим решениям устранения обнаруженных дефектов. Ведение учета ремонтных работ, список требуемых работ по обслуживанию и ремонту жилищного фонда | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.1.7 Раскрытие информации (согласно постановлению 731) | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| ГИС ЖКХ. Реформа ЖКХ статья 193 п.6 ч.1 | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| Форма / периодичность | годовой отчёт / 1-й квартал следующего года или в срок, утвержденный ОСС или договором управления | годовой отчёт / 1-й квартал следующего года или в срок, утвержденный ОСС или договором управления | годовой и ежемесячные отчеты | годовой и ежемесячные отчеты |
| 1.1.8 Место раскрытия о деятельности УК | на выбор:
|
сайт управляющей организации, постоянное обновление | сайт управляющей организации, постоянное обновление | сайт управляющей организации, постоянное обновление |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.2.1. Заключение договоров с ресурсоснабжающими организациями, обеспечивающими предоставление потребителям коммунальных услуг | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 1.2.2. Обеспечение технических условий эксплуатации и осуществление контроля над правильной эксплуатацией и содержанием жилищного фонда подрядными организациями. Контроль качества и объема выполненных работ и предоставленных услуг, приемка произведенных работ и услуг, согласно заключенным договорам. Актирование выполненных работ, актирование фактов невыполнения договорных обязательств. Консолидация финансовых средств для расчетов с подрядчиками за выполненные работы и предоставленные услуги в соответствии с заключенными договорами. Осуществление расчетов с подрядчиками за реализованную продукцию (услуги, работы) в соответствии с актами оценки качества выполненных работ и поставленных услуг. Применение штрафных санкций к подрядчикам, осуществляющим работы по обслуживанию и ремонту жилищного фонда, поставке коммунальных услуг в соответствии с заключенными договорами. Контроль за выполнением договорных обязательств, рассмотрение и составление протоколов разногласий к договорам, обеспечение правовыми средствами проверки качества работ и услуг, обеспечение соблюдения законодательства о труде | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.3.1. Разработка предложений для собственников по эффективному использованию расположенных в жилых зданиях нежилых помещений и земельных участков на которых расположены жилые здания в целях привлечения дополнительных финансовых результатов для улучшения состояния жилищного фонда | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.3.2. Расчет плана работ по комплексу ЖКУ по жилищному фонду, контроль за его выполнением | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.3.3. Анализ себестоимости содержания и ремонта жилищного фонда, потребления населением коммунальных услуг, прочим доходам | ежемесячно | ежемесячно | ежемесячно | ежемесячно |
| 1.3.4. Разработка предложений по корректировке экономически обоснованных цен на обслуживание и ремонт жилищного фонда | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 1.3.5. Разработка и юридическое оформление договоров с организациями, обслуживающими жилищный фонд и поставщиками коммунальных услуг | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.4.1. Прием собственников должностными лицами УК | не менее 1 РМ по предварительной записи | не менее 2 РН | в течение рабочего дня | в любое время по предварительной договоренности |
| 1.4.2. Организация и проведение Общих собраний собственников | клиентское мероприятие | клиентское мероприятие | клиентское мероприятие | |
| 1.4.3. Средства коммуникации с управляющей компанией |
|
|
|
любые средства онлайн и офлайн коммуникаций |
| 1.4.4. Мобильное приложение | нет | нет | да | да |
| 1.4.5. Оповещения о важных событиях (отключение воды, собрание, внештатные ситуации в доме и т.д.) | информационные доски в МОП | информационные доски в МОП + способ коммуникации на выбор УК | информационные доски в МОП + способ коммуникации на выбор УК | информационные доски в МОП + способ коммуникации на выбор жильца |
| 1.4.6. Проведение клиентских мероприятий | нет | нет | да | да |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.5.1. Локализация аварийных ситуаций в жилом здании (срочная ликвидация засоров канализации; устранение аварийных повреждений систем водопровода, отопления, канализации; повреждения во внутренних сетях электроснабжения) | круглосуточно | круглосуточно | круглосуточно | круглосуточно |
| 1.5.2. Прием и регистрация диспетчерской службой заявок, выяснение их причин и характера. Ведение диспетчерского журнала и хранение аудиозаписей и другой технической документации | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.5.3. Время ответа диспетчера | согласно нормативам | не более 5 гудков | не более 3 гудков | не более 3 гудков |
| 1.5.4. Возможность получения дополнительных сервисов по обслуживанию квартиры (сантехнических и электромонтажных) | да | - | - | - |
| 1.5.5. Время выезда специалиста на заявку не аварийного характера, а так же не указанную в государственных стандартах | нет | не более 48 часов | не более 24 часов | по согласованию с собственником |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.6.1 Организация дополнительного контроля качества - наличие непосредственно на объекте уполномоченного представителя УК | согласно нормативам | да | да | да |
| 1.6.2. Клиентская служба (контроль качества выполнения заявок, ответы на обращения и пр.) | нет | да | да | да |
| 1.6.3. Контроль удовлетворенности собственников работой УК | нет | да | да | да |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 1.7.1. Периодическая проверка (контроль) показаний ИПУ, исправность приборов и целостность пломб | не чаще, чем 1 раз в 3 месяца, но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев | не чаще, чем 1 раз в 3 месяца, но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев | не чаще, чем 1 раз в 3 месяца, но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев | не чаще, чем 1 раз в 3 месяца, но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев |
| 1.7.2. Обеспечение оформления счетов-квитанций на оплату жилищно-коммунальных услуг. Организация расчетно-кассового обслуживания | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.7.3. Выявление потребителей, имеющих задолженность по платежам за жилищно-коммунальные услуги. Принятие мер по взысканию задолженности, в том числе подготовка и направление уведомлений о необходимости погашения задолженности, анализ полученной информации и принятие решений по каждому конкретному лицевому счету. Расторжение заключенных договоров в судебном порядке или по соглашению сторон. | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.7.4. Рассмотрение предложений, жалоб и заявлений граждан по вопросам, связанным с начислением платы за жилищно-коммунальные услуги и предоставлением жилищно-коммунальных услуг. Подготовка ответов на поступившие жалобы и заявления | постоянно | постоянно | постоянно | постоянно |
| 1.7.5. Дистанционная передача собственником помещения показаний ИПУ | нет | нет | да | да |
| 1.7.6. Способ доставки счетов за ЖКУ |
|
|
|
|
| 1.7.7. Варианты оплаты за ЖКУ | - банк - касса |
- банк - касса - ЛК |
Банк касса личный кабинет мобильное приложение | Банк касса личный кабинет мобильное приложение |
| 1.7.8. Возможность автоматического напоминания через эл. средства о необходимости произвести платеж, информирование о просрочке н | нет | да | да | да |
2. Текущий ремонт и обслуживание конструктивных элементов жилых зданий
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 2.1.1. Плановые осмотры | 2 РГ (весна, осень) | 2 РГ (весна, осень) | 2 РГ (весна, осень) | 2 РГ (весна, осень) |
| 2.1.2. Внеплановые осмотры | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов |
| 2.1.3. Составление дефектных ведомостей | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 2.1.4. Организация ремонтных работ (плановых и устранение аварийных ситуаций) | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости |
| 2.1.5. Очистные работы, обеспечение освещения в рабочем состоянии | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 2.1.6. Проведение работ по подготовке к осенне-зимнему сезону | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период |
| 2.2. Наружные стены и фасады, а также стены со стороны мест общего пользования. Перекрытия. Оконные и дверные заполнения в местах общего пользования. Полы в местах общего пользования. Внутренняя отделка в местах общего пользования. | по мере необходимости в пределах 3 — 5 лет с учетом группы капитальности зданий, физического износа и местных условий | по мере необходимости в пределах 3 — 5 лет с учетом группы капитальности зданий, физического износа и местных условий | по мере необходимости в пределах 3 — 5 лет с учетом группы капитальности зданий, физического износа и местных условий | по мере необходимости в пределах 3 — 5 лет с учетом группы капитальности зданий, физического износа и местных условий |
| 2.2.1. Плановые осмотры | 2 РГ (весна, осень) | 2 РГ (весна, осень) | 2 РГ (весна, осень) | 2 РГ (весна, осень) |
| 2.2.2. Внеплановые осмотры | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов | после аварийных ситуаций и погодных катаклизмов |
| 2.2.3. Составление дефектных ведомостей | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 2.2.4. Организация ремонтных работ | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости | плановые в соответствии с планом ТР, аварийные по мере необходимости |
| 2.2.5. Замена оборудования, подготовка к осенне-зимнему сезону | В соответствии с планом ТР | В соответствии с планом ТР | В соответствии с планом ТР | В соответствии с планом ТР |
| 2.2.6. Дезинфекция, дератизация и дезинсекция подвальных помещений, технических подполий, чердаков | 1 РМ / чердаки 2 РГ | 1 РМ / чердаки 2 РГ + по мере необходимости |
3. Текущий ремонт и обслуживание инженерных коммуникаций жилых зданий
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 3.1.1. Сезонные осмотры | 2 РГ | 2 РГ | 2 РГ | 2 РГ |
| 3.1.2. Внеплановые осмотры | по мере необходимости и после аварийных ситуаций | по мере необходимости и после аварийных ситуаций | по мере необходимости и после аварийных ситуаций | по мере необходимости и после аварийных ситуаций |
| 3.1.3. Составление дефектных ведомостей | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 3.1.4. Устранение незначительных неисправностей электротехнических устройств (проверка работы электроламп, при необходимости снятие и установка плафонов, смена и ремонт штепсельных розеток, мелкий ремонт электропроводки, другие работы) | Не реже 1 РН | Не реже 1 РН | ежедневно | ежедневно |
| 3.1.5. Проверка состояния линий электрических сетей, электрооборудования и арматуры, групповых распределительных щитов, переходных коробок, силовых установок. Устранение мелких неисправностей, выявленных при осмотре | 2 РГ | 2 РГ | 2 РГ | 2 РГ |
| 3.1.6. Проверка изоляции электропроводки и ее укрепление, проверка заземления оболочки электрокабеля. | 1 раз в 3 года | 1 раз в 3 года | 1 раз в 3 года | 1 раз в 3 года |
| 3.1.7. Осмотр вводных распределительных устройств (ВРУ) | 1 РМ | 1 РМ | 1 РМ | 1 РМ |
| 3.1.8. Установка, замена и восстановление работоспособности электроустановок и электрооборудования здания | по мере необходимости и в соответствии с утвержденным планом ремонтных работ | по мере необходимости и в соответствии с утвержденным планом ремонтных работ | по мере необходимости и в соответствии с утвержденным планом ремонтных работ | по мере необходимости и в соответствии с утвержденным планом ремонтных работ |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 3.2.1. Плановые осмотры | 2 РГ | 2 РГ | 2 РГ | 2 РГ |
| 3.2.2. Внеплановые осмотры | по мере необходимости и после аварийных ситуаций | по мере необходимости и после аварийных ситуаций | по мере необходимости и после аварийных ситуаций | по мере необходимости и после аварийных ситуаций |
| 3.2.3. Составление дефектных ведомостей | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 3.2.4. Контроль качества питьевой воды во внутренней водопроводной сети здания согласно утвержденной рабочей программе контроля качества питьевой воды по жилищному фонду (в число проб не входят обязательные и контрольные пробы после ремонта и иных технических работ) | в соответствии с утвержденной программой производственного контроля, но не реже 1 РГ | в соответствии с утвержденной программой производственного контроля, но не реже 1 РГ | в соответствии с утвержденной программой производственного контроля, но не реже 1 РГ | в соответствии с утвержденной программой производственного контроля, но не реже 1 РГ |
| 3.2.5. Обеспечение соблюдения санитарных норм качества питьевой воды во внутренней водопроводной сети путем прочистки (промывки) трубопроводов водоснабжения здания | гидравлическая промывка 1 РГ гидропневматическая промывка 1 раз в 2 года | гидравлическая промывка 1 РГ гидропневматическая промывка 1 раз в 2 года | гидравлическая промывка 1 РГ гидропневматическая промывка 1 раз в 2 года | гидравлическая промывка 1 РГ гидропневматическая промывка 1 раз в 2 года |
| 3.2.6. Прочистка канализационных стояков и лежаков | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 3.2.7. Проверка исправности канализационных вытяжек | по мере необходимости, но не реже 2 РГ | по мере необходимости, но не реже 2 РГ | по мере необходимости, но не реже 2 РГ | по мере необходимости, но не реже 2 РГ |
| 3.2.8. Проведение частичных осмотров с устранением незначительных неисправностей (мелкий ремонт теплоизоляции, устранение течи в трубопроводах, приборах и арматуре; разборка, осмотр и очистка грязевиков воздухосборников, регулирующих кранов, вентилей, задвижек; очистка от накипи запорной арматуры и другие работы) | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости |
| 3.2.9. Подготовка оборудования к осенне-зимнему сезону | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 3.3.1. Внеплановые осмотры | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 3.3.2. Составление дефектных ведомостей | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 3.3.3. Проведение частичных осмотров с устранением незначительных неисправностей (мелкий ремонт теплоизоляции, устранение течи в трубопроводах, приборах и арматуре; разборка, осмотр и очистка грязевиков воздухосборников, регулирующих кранов, вентилей, задвижек; очистка от накипи запорной арматуры и другие работы): | частичные осмотры проводятся 3-6 РМ, устранение мелких неисправностей по мере необходимости | частичные осмотры проводятся 3-6 РМ, устранение мелких неисправностей по мере необходимости | частичные осмотры проводятся 3-6 РМ, устранение мелких неисправностей по мере необходимости | частичные осмотры проводятся 3-6 РМ, устранение мелких неисправностей по мере необходимости |
| 3.3.4. Обеспечение правильного распределения теплоносителя по системе отопления, в том числе по отдельным стоякам | постоянно в течение отопительного периода | постоянно в течение отопительного периода | постоянно в течение отопительного периода | постоянно в течение отопительного периода |
| 3.3.5. Промывка системы центрального отопления. Консервация и расконсервация системы центрального отопления | 1 РГ после окончания отопительного периода, а также при текущем ремонте с заменой труб | 1 РГ после окончания отопительного периода, а также при текущем ремонте с заменой труб | 1 РГ после окончания отопительного периода, а также при текущем ремонте с заменой труб | 1 РГ после окончания отопительного периода, а также при текущем ремонте с заменой труб |
| 3.3.6. Ремонт, регулировка и испытание систем центрального отопления | при подготовке к работе в осенне-зимний период | при подготовке к работе в осенне-зимний период | при подготовке к работе в осенне-зимний период | при подготовке к работе в осенне-зимний период |
| 3.3.7. Отключение радиаторов при их течи. Ликвидация воздушных пробок в радиаторах и стояках | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости | по мере необходимости |
| 3.2.8. Проведение частичных осмотров с устранением незначительных неисправностей (мелкий ремонт теплоизоляции, устранение течи в трубопроводах, приборах и арматуре; разборка, осмотр и очистка грязевиков воздухосборников, регулирующих кранов, вентилей, задвижек; очистка от накипи запорной арматуры и другие работы) | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости | Частичные осмотры 1 РМ Устранение мелких неисправностей по мере необходимости |
| 3.2.9. Подготовка оборудования к осенне-зимнему сезону | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период | ежегодно в межотопительный период |
4. Клининг
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 4.1. Влажная уборка площадок и маршей 1-го этажа. | 2 РМ | Ежедневно | 2 РД | 2 РД |
| 4.2. Влажное подметание лестничных площадок и маршей нижних двух этажей | 1 РД | нет | нет | нет |
| 4.3. Влажное подметание лестничных площадок и маршей выше 2-ого этажа | 2 РН | нет | нет | нет |
| 4.4. Мытьё лестничных, этажных площадок и маршей выше 1-ого этажа | 2 РМ | 1 РН | 2 РН | 4 РН |
| 4.5. Влажное подметание мест перед загрузочными люками мусоропроводов | Ежедневно | нет | нет | нет |
| 4.6. Мытье пола кабины лифта | Ежедневно | Ежедневно | 2 РД | 2 РД |
| 4.7. Влажная протирка дверей и порталов лифта | 2 РМ | Ежедневно | 2 РД | 2 РД |
| 4.8. Влажная протирка плафонов и потолков кабины лифта | 2 РМ | 1 РМ | 1 РМ | 7 РМ |
| 4.9. Мытье площадки перед входом в подъезд (летом) | 1 РН | 1 РН | 1 РН | 3 РН |
| 4.10. Влажная протирка входных дверей | 1 РГ | 1 РН | 1 РН | Ежедневно |
| 4.11. Влажная протирка этажных тамбурных дверей в парадных | 1 РГ | 1 РН | 1 РН | 1 РН |
| 4.12. Влажная протирка стен, плафонов, потолков и т.п. | 1 РГ | 1 РМ | 1 РМ | 1 РМ |
| 4.13. Влажная протирка подоконников и отопительных приборов | 2 РГ | 1 РМ | 2 РМ | 1 РН |
| 4.14. Контрольная уборка (удаление локальных загрязнений) | нет | Ежедневно | Ежедневно | Ежедневно |
| 4.15. Генеральная уборка (мытье стен, дверей, удаление застарелых пятен, усиленная комплексная уборка) | нет | 1 РГ | 2 РМ | 2 Нг |
| 4.16. Мытье окон | 1 РГ | 2 РГ | 3 РГ | по мере загрязнения |
5. Содержание придомовой территории
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 5.1.1. Подметание территории в дни без снегопада, подметание свежевыпавшего и наносного снега толщиной до 2 см (холодный период) | не менее 1 РД | не менее 1 РД | Постоянно | Постоянно |
| 5.1.2. Посыпка территории песком или противогололедными составами и материалами | 1 РД во время гололеда | не менее 1 РД | Постоянно | Постоянно |
| 5.1.3. Очистка урн от мусора | 1 РД | не менее 1 РД | Постоянно | Постоянно |
| 5.1.4. Уборка контейнерных площадок | 1 РД | не менее 1 РД | Постоянно | Постоянно |
| 5.1.5. Подметание территории (теплый период) | 1/2 РД | 1 РД | Постоянно | Постоянно |
| 5.1.6. Содержание и уход за контейнерными площадками, находящихся на придомовой территории | Согласно нормативу | Согласно нормативу | Постоянно | Постоянно |
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 5.2.1. Уход за зелеными насаждениями, высадка зеленых насаждений | Согласно нормативу | Согласно нормативу | профессиональный уход за растениями | профессиональный уход за растениями |
| 5.2.2. Обрезка деревьев и кустарников, побелка, поддержание клумб в порядке (прополка, обрезка) | по мере необходимости | по мере необходимости | согласно плану ухода за растениями | согласно плану ухода за растениями |
| 5.2.3. Покос, сгребание травы | 2 раза в сезон | по мере необходимости | поддержание высоты травяного покрова согласно ландшафтного дизайна газонов | поддержание высоты травяного покрова согласно ландшафтного дизайна газонов |
6. Безопасность
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 6.1. Служба для обеспечения общественного порядка | Не предусмотрена | Осуществление контроля доступа в МОП нелицензированным сотрудником | Обеспечение общественного порядка лицензированной охраной | Обеспечение общественного порядка лицензированной охраной |
| 6.2. Видеонаблюдение службы охраны | нет | нет | да | да |
7. Дополнительные услуги
| Класс D, Стандарт | Класс C, Комфорт | Класс B, Бизнес | Класс A, Люкс | |
|---|---|---|---|---|
| 7.1. Реализация экологических программ: контейнер для макулатуры, эко бокс для опасных веществ, контейнер перемолки, щетки для колясок, организация велопарковки на придомовой территории, пакеты для уборки за собаками, места для курения и прочее | нет | нет | да | да |
| 7.2. Служба клиентского сервиса: консьерж, ресепшн, портье, парковщик и прочие службы | нет | нет | да | да |
| 7.3. Организация дополнительных услуг силами УК и партнерских компаний: няни, заказ еды, клининг, хранение вещей, домработницы, химчистка и стирка и т.д. | нет | нет | нет | да |
| 7.4. Фирменная одежда всего персонала, контактирующего с жителями | нет | нет | нет | да |
Принципы формирования классов обслуживания
Классификация обслуживания позволит
стимулировать повышение качества
оказываемых услуг в отрасли в целом.
Классификация должна соответствовать существующим стандартам строительства и статусным ожиданиям жителей.
Классификация должна дать стимул для развития УК новых сервисов, повышать качество обслуживания.
Классификация должна охватывать все услуги, оказываемые УК, и отражать разницу в объемах услуг в разных классах.
Классификация должна быть понятна и доступна любому гражданину.
Классификация должна помочь наладить эффективный диалог между жителями и УК.
Классификация должна соответствовать существующим стандартам строительства и статусным ожиданиям жителей.
Классификация должна дать стимул для развития УК новых сервисов, повышать качество обслуживания.
Классификация должна охватывать все услуги, оказываемые УК, и отражать разницу в объемах услуг в разных классах.
Классификация должна быть понятна и доступна любому гражданину.
Классификация должна помочь наладить эффективный диалог между жителями и УК.
Рабочая группа проекта
Чесаева Галина – координатор Рабочей группы
resident@rgud.ru
Участники, представители компаний:
YIT Service LLC, Bonava Санкт-Петербург, КВС-Сервис, Диспетчер 24, КЦ Петербургская Недвижимость, LEGENDA Intelligent Development, УК Единый город, УК Северная, Эксплуатация ГС-СПб (Главстрой СПб), RBI, УК Горелово (ЛенРусстрой), УК Космосервис, УК Единый Город, Sawatzky Property Management, УК Сервис-Недвижимость, Группа Эталон, независимые консультанты.
resident@rgud.ru
Участники, представители компаний:
YIT Service LLC, Bonava Санкт-Петербург, КВС-Сервис, Диспетчер 24, КЦ Петербургская Недвижимость, LEGENDA Intelligent Development, УК Единый город, УК Северная, Эксплуатация ГС-СПб (Главстрой СПб), RBI, УК Горелово (ЛенРусстрой), УК Космосервис, УК Единый Город, Sawatzky Property Management, УК Сервис-Недвижимость, Группа Эталон, независимые консультанты.
Если методика формирования тарифов будет принята на региональном уровне и законодательно закреплена в городских нормативных актах, то это облегчит регулирование тарифов на ЖКУ и даст жителям ясность, почему в квитанции применён тот или иной тариф.
Мы предвидим, что у собственников будет возникать вопрос, на каком основании обслуживание их дома отнесено к тому, а не иному классу. На этом этапе мы постарались максимально чётко определить классы обслуживания домов, а также сформировать перечень работ, соответствующих каждому из них, которые управляющей компании необходимо выполнять."
Развитие профессионального конкурентного бизнеса по управлению жилой недвижимостью, наряду со стимулированием собственников к ответственному поведению, — ключевые направления для улучшения качества жилой недвижимости и оптимизации расходов на ее содержание.
Ключевым ограничителем в развитии конкурентных отношений в сфере жилой недвижимости играет избыточный административный контроль. В рамках правового регулирования государство пытается компенсировать отсутствие эффективного заказчика на услуги по управлению многоквартирными домами в лице собственников мерами административного контроля со стороны всевозможных контролирующих и инспектирующих органов. Сотни проверок в год стали их рабочей нормой. Управляющие компании отмечают, что непредусмотренные расходы только на устранение последствий этих проверок (например, оспаривание заключений проверок в суде) составляют до 15% доходов и ухудшают финансовое положение организаций.
В силу неразвитости конкуренции, политической востребованности, а также сохранения административного контроля за этой сферой деятельности власть в лице органов местного самоуправления так или иначе продолжает регулировать стоимость жилищной услуги, и подавляющее число управляющих компаний подписывают договоры управления с этой регулируемой ценой услуг. Эта цена, как правило, включает только минимальный (причем — не формализованный) набор работ по содержанию зданий, но не включает, например, риски недосбора платежей за коммунальные услуги. Это одна из главных причин массового перехода управляющих организаций с договоров управления домами на договоры их обслуживания при непосредственном управлении собственниками, по которым они не отвечают за предоставление коммунальных услуг. При этом тарифы для ресурсоснабжающих организаций одни и те же, когда стороной договора выступает квартира (розница) или многоквартирный дом (опт)"
Вот и получается: с одной стороны, жители с непониманием, с другой – управляющие компании, которые не могут понятно рассказать, продать свои услуги. Поэтому РГУД взялась за разработку Классификации обслуживания МКД. Мы делаем попытку систематизировать в удобном, читабельном, понятном формате весь объем услуг Управляющей компании.
Найти баланс между ожиданиями жителей, их возможностями и Управляющей компанией – думаю, это одна из основных задач Классификации.
Это только первый этап проекта, работать на формирующемся рынке всегда интересно. Рынка, который касается всех и каждого. Очень надеюсь, что наша работа будет полезна не только профессионалам рынка, но и широкому кругу потребителей"
Мы считаем, что последний пункт будет полезен не только клиентам, но и застройщикам, которые выбирают партнеров для управления своими объектами. Рейтинги, существующие сейчас, учитывают, в основном, объёмы обслуживания. В итоге позиция компании в рейтинге зависит только от того, сколько у нее домов, в расчет не принимаются нарушения по платежам ресурсоснабжающим организациям, отзывы жителей и так далее. То есть качество обслуживания определяется без анализа предоставляемых услуг и без учета мнения клиентов. Мы можем на собственном примере показать, каким образом компания поддерживает качество услуг и своевременно получает обратную связь от жителей. Во всех регионах присутствия ЮИТ Сервис (5 млн. кв м жилья в 8 регионах России) мы дважды в год опрашиваем клиентов и собираем NPS (индекс удовлетворенности и готовности рекомендовать) в разрезе каждого жилого комплекса. Мы также используем многоуровневую систему контроля качества: клиент подтверждает и оценивает выполнение каждой заявки (в этом помогает автоматизированный колл-центр и удобный личный кабинет), сотрудники офиса и руководители ежемесячно проверяют объекты по чек-листам (в дополнение к регулярным обходам и проверкам со стороны обслуживающего персонала). Мотивация сотрудников привязана к оценкам по заявкам, показателям NPS и оценкам по чек-листам, это позволяет держать в фокусе интересы клиентов и не отступать от внутренних стандартов качества. Важно, чтобы клиентам были доступны удобные каналы коммуникации с управляющей компанией. Это помогает своевременно реагировать на запросы и показывает уровень открытости и готовности компании к сотрудничеству. Мы общаемся с жителями не только через колл-центр, но и в открытых соцсетях. Публикуем отчеты о проделанной работе, новости для каждого дома. Подробно рассказываем об аспектах нашей работы и о принципах формирования тарифов на обслуживание. Последний пункт также является частью проекта по присвоению классов разным типам многоквартирных домов. Современные жилые комплексы становятся все более технологичными, оснащенными и сложными, что приводит к повышению стоимости обслуживания. При этом существует так называемый «городской тариф», который подразумевает минимальный набор услуг от управляющей компании и не учитывает потребностей для домов с современной инженерией, большим числом светильников, системами безопасности, уникальным благоустройством (фонтаны, ландшафтный дизайн) и т.д. Требования жителей к скорости и качеству обслуживания также растут. Классификация домов помогла бы аргументировать тарифы, которые клиенты увидят в квитанциях. А управляющие компании должны будут соблюдать стандарты класса обслуживания, заданного застройщиком и ожидаемого клиентом. Важно помнить о том, что правильно подобранная управляющая компания будет плюсом к репутации девелопера, а к росту повторных продаж приводит удовлетворенность не только купленной квартирой, но также комфортом проживания и обслуживанием дома. В свою очередь создание прозрачных рейтингов позволит собственникам и подрядчикам выбрать профессиональную УК, способную обеспечить высокий уровень сервиса."